Het was weer zo’n weekend. Eentje met vele to do’s die ik wilde wegwerken. Want ik werd er ambetant van dat er zoveel op mijn lijstje bleef staan. En dat is voor niemand goed, niet voor mezelf, niet voor mijn omgeving.
2 af te vinken zaken op mijn lijstje waren voor mijn papa: beroep aantekenen tegen een beslissing van de mutualiteit wegens het stopzetten van de premie voor zwaar zorgbehoevend persoon (de regelgeving is weer eens gewijzigd) en een stookoliepremie aanvragen.
Dat tweede was peace of cake. Online een aanvraag indienen, factuur en betaalbewijs toevoegen, indienen en klaar.
Dat eerste was eigenlijk ook niet zo moeilijk. Ook gewoon online aanvragen, alle veldjes mooi invullen, niet eens nodig een motivering toe te voegen, dossierkost betalen (want voor niks gaat de zon op) en klaar.
En toch deed het me even stilstaan. Naast het feit dat dit intussen al bijna 10 jaar een extra dagtaak is om mijn vader zijn administratie op te volgen, vraag ik me ook altijd af hoe mensen, die veel minder digitaal geletterd zijn dan ik, dit doen. Je moet een laptop hebben met een kaartlezer (of een variant), je hebt noties nodig van hoe te werken met een e-ID of te weten wat it’s me is, online formulieren kunnen doorgronden, pop-ups snappen en op tijd doorklikken of net terugkeren. Om nog maar te zwijgen van alle cookies die op je pad verschijnen waarvan je niet weet welk spoor je achterlaat.
En dan vergeet ik misschien nog het belangrijkste: je moet al die ambtelijke taal begrijpen. Alle regels en uitzonderingen, alle decreten en hun uitvoeringsbesluiten kennen, weten tot welke doelgroep je wel of niet behoort, op welke kortingen je al dan niet recht hebt, in welk statuut/hokje je bent ondergebracht.
We hebben toch nog wel een behoorlijke weg af te leggen als het op empathisch ambtenaarschap aankomt. Want goede dienstverlening begint met empathie: je kunnen inleven in je doelgroepen. En die zijn niet allemaal digitaal geletterd, laat staan juridisch onderlegd.
Mijn lijstje is afgewerkt voor dit weekend. Benieuwd wat er deze week weer op mijn pad verschijnt.