Begin februari 2013 valt het vonnis van de vrederechter in mijn brievenbus. Een bruine omslag van het Vredegerecht van Antwerpen. Mijn vader staat onder voorlopig bewind. Ik ben aangesteld als voorlopig bewindvoerder, mijn broer als vertrouwenspersoon. Ik weet niet of ik blij moet zijn of toch een beetje ongelukkig.
Ik heb rechten gestudeerd. Ik ben jurist. Dus ik moet weten wat me te doen staat. Niet dus. Ik lees het vonnis minstens 3 keer door. Drie kwart kan ik buiten beschouwing laten (denk ik) want is niet meteen aan de orde. Waar ik aan twijfel, zoek ik op het internet op. Belangrijkste dat me te doen staat, is een inventaris maken van mijn vader zijn roerende en onroerende goederen. Geen flauw idee hoe ik daar aan begin. Met de laptop in de hand, ga ik een weekendje kamperen in mijn vader zijn huis. Als ik de drempel over stap, overvalt me een raar gevoel. Iets tussen ratio en emo. Mijn vader is nog in leven en toch moet ik oplijsten wat zijn bezittingen zijn. Alles neem ik vast. Elk voorwerp beschrijf ik haarfijn. Bizar om te doen. Het voelt als inbreken in zijn persoonlijk leven. Hij is zelf niet aanwezig dus het is ook niet helemaal oncomfortabel. Maar toch. Het voelt heel raar.
Met het vonnis van bewindvoering heb ik ook een officiële titel om een aantal zaken degelijk aan te pakken. Het valt me telkens op hoe sommige deuren plots makkelijker open gaan. De ogen van bankbedienden gaan glinsteren als je met het vonnis zwaait. Ik begrijp dat je niet zomaar voor anderen iets kan doen zonder officiële titel want niet iedereen is van goede wil. En ondanks deze officiële titel kan ik je verzekeren dat ik in die paar weken toch een aantal keer kafka heb mogen ontmoeten, een bron van ergernis en een waar energielek. Ik kan bepaalde situaties soms echt moeilijk vatten en in stress-situaties zegt een mens al eens dingen die misschien aan de grenzen van de onbeleefdheid raken.
Ik kan wel wat voorbeelden aanhalen van hallucinante toestanden. Zo moest ik elk jaar aan het ziekenfonds verklaren dat mijn vader al zijn vakantiedagen had opgenomen. En dat terwijl het ziekenfonds wist dat mijn vader arbeidsongeschikt was en zelfs niet meer in loondienst werkte. Elk jaar opnieuw viel hetzelfde formulier in de bus, elk jaar opnieuw antwoordde ik met exact dezelfde brief, elk jaar opnieuw kreeg ik hetzelfde antwoord terug: ‘U mag onze vraag negeren’.
Banken. Ook verschrikkelijke instellingen. Ik ontvang op een dag een brief van de bank waar mijn vader klant is. ‘Mevrouw, wij hebben in het Belgisch Staatsblad (noot: de meest officiële krant van ons land) gelezen dat u aangesteld bent als voorlopig bewindvoerder’. Wauw! Een staaltje van proactiviteit en klantvriendelijkheid. Amper 2 dagen later stap ik het bankkantoor binnen met de vraag om een aantal bankzaken op orde te krijgen. 3 keer (!) heb ik hetzelfde vonnis in kopie moeten indienen. Blijkbaar wordt dit niet op persoonsniveau opgeslagen in een banksysteem, enkel op dienstniveau. Begrijpe wie kan. Ik in elk geval niet.
Sorry aan al degenen die ik in die periode toch enigszins op hun plaats gezet heb. Ik steek me niet weg achter ‘mijn’ moeilijke situatie. Maar ik weiger zomaar te knielen en te buigen voor administratieve overlast en procedures die meer lijken op pesterijen dan op hulpverlening. Stap af en toe eens uit je rol en probeer je in te leven in de persoon die voor je staat.
***
Intussen, na 8 jaar, heb ik een ware allergie ontwikkeld voor banken, verzekeringsmaatschappijen en mutualiteiten. Het zijn alle 3 instellingen met een lange historiek en die zeker een maatschappelijk nut hebben. Eerlijk, ik kom er liever niet dan wel. Het kost me telkens moeite om mijn mond te houden als hun processen niet gesmeerd lopen. Hun briefwisseling is vaak onbegrijpbaar. Alles is gebetonneerd in strakke regels en procedures en vaak weten ze zelf niet helemaal hoe de vork in de steel zit. Ik neem het de mensen niet kwalijk, maar het zou een pak beter kunnen. Het zijn bovendien instellingen waar mensen heel vaak mee te maken krijgen op momenten dat ze het moeilijk hebben en net helemaal geen zin hebben in bureaucratische toestanden, laat staan in onverstaanbaar vakjargon.
In 2013 besefte ik niet dat klantgerichtheid hoog in mijn vaandel staat. Het zou 4 jaar later één van mijn kerndoelstellingen worden. Het feit dat ik een groot empathisch vermogen heb, heeft gemaakt dat ik me altijd makkelijk heb kunnen inleven in de ander. In mijn rol als juridisch adviseur kon ik me nooit beperken tot een strikt juridisch advies. Iets in mij zei dat ik meer moest doen. Dat ik op zoek moest gaan naar de vraag achter de vraag. En dat kon ik ook niet altijd op papier. Ik belde mensen op, ging langs. Gewoon omdat het zoveel makkelijker praat en omdat elke klant even belangrijk is. Omdat elke situatie specifiek is en er altijd wel ergens iets anders is dan in een voorgaand geval. Omdat er altijd iets speelt dat je niet ziet of hoort. Als juridisch adviseur zocht ik ook altijd naar een pragmatische oplossing. Het moest billijk zijn (nog zo’n stokpaardje), het moet een eerlijke en correcte oplossing zijn, maar wel eentje waar de klant mee vooruit kan komen. Dus ook af en toe gaan graven in de grijze zones van de wetgeving. ‘Alles wat niet verboden is, mag’, zei één van mijn vroegere leidinggevenden. Ik heb massa’s boeken en blogs gelezen, podcasts beluisterd en TedEx bekeken van o.a. Steven Van Belleghem, Michel Stevens, Jos Burgers. Als #bevlogenambtenaar (© Geertrui De Cock) bij de overheid wil ik ‘mijn’ klanten helpen binnen de mogelijkheden die er zijn. En als de mogelijkheden beperkt of onbestaande zijn, is het misschien tijd om de koers van het beleid, de regelgeving of de dienstverlening te veranderen. Je moet durven loslaten wat je gewoon bent, niet alleen in een professionele context, ook voor jezelf. Het maakt je zoveel rijker en de wereld een beetje mooier. Ga ervoor!
#amaija#watjijzegt